カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

YAMADAは、不変の道標である「YAMADA WAY」のもと、お客様の期待を超える価値を提供することができる企業であり続けたいと考え、お客様からのご意見に真摯に向き合い、事業活動に取り組んでおります。
一方で、従業員が安心して職務を遂行できる環境を整えることも企業の重大な責務であり、お客様の期待を超える価値の提供の基盤であるものと考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、その内容が妥当性を欠くもの、また当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

対象となる行為

YAMADAは、具体的なカスタマーハラスメントに該当する行為について、以下のとおりと考えます。（あくまでも例示であり、これらに限られるものではございません。）

• 暴力、脅迫、威嚇、恫喝行為
• 侮辱、名誉棄損、差別的、性的、人格を否定する発言
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 非常識な時間外対応や長時間対応や拘束、訪問の要求
• 同じ要求等のくり返し、執拗な要求、当社とは無関係な要求、営業妨害行為
• 執拗に言葉尻を捉えたり、揚げ足を取る行為
• 合理的理由のない謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• SNSやインターネットにおける、誹謗中傷

カスタマーハラスメント発生時の対応

上記の行為が確認された場合は、毅然とした対応を行います。
また、悪質な場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、厳正に対処いたします。